Una máquina puede resultar más “humana” que nosotros porque no está sujeta a las presiones asociadas a nuestra condición. Si esto no es una paradoja… que lo digan los médicos de este estudio.
Un chatbot puede responder cualquier pregunta: entiende el lenguaje y articula sensatamente. Pero si hablamos del campo médico ¿puede relacionarse con los pacientes con calidad y empatía?
Una primera respuesta nos la da un estudio publicado en JAMA Internal Medicine en Abril de este año – y los resultados dan de qué pensar.
Un poco de contexto:
- Los confinamientos del COVID-19 han hecho explotar las consultas virtuales. Si antes la telemedicina era una mera curiosidad, durante 2020 y 2021 fue protagonista absoluta, sometiendo el sistema de salud a nuevos retos en tiempos y modos de atención;
- En noviembre del 2022 se lanzó ChatGPT, un “bot” revolucionario que entiende y usa el lenguaje humano en un nivel jamás antes visto.
De un lado, un diluvio de consultas remotas, muchas por escrito y todas dignas de atención, liberadas de la contención del calendario. Del otro los médicos, volcados a sus teclados tratando de hacer frente a esa nueva exigencia.
Cómo muchos efectos de la pandemia, el reto sigue activo: si ChatGPT pudiera encargarse -por lo menos- de preparar los borradores de las respuestas, ellos podrían optimizar el tiempo que dedican a la atención tradicional vs las nuevas demandas de la modalidad remota.
Pero para que esto sea posible hay que asegurarse que el “new kid on the (chat) block” da la talla.
Al parecer (spoiler alert), sí está a la altura.
Los investigadores seleccionaron aleatoriamente 195 preguntas escritas por pacientes en el foro online r/AskDocs en Reddit y se las hicieron igualitas a ChatGPT.
Una vez obtenidas las respuestas de la IA, las unieron a las respuestas humanas originales (o sea, sacadas del mismo foro) y se las mostraron a un panel de médicos evaluadores – naturalmente sin decir cuál era cuál.
La tarea era sencilla: elegir la respuesta que daba información de mejor calidad y que mostraba más empatía (o “bedside manner”, la manera como un médico se comporta y comunica cuando está al lado de la cama del paciente hablándole de su condición).
Ya vienen los resultados.
Pero antes, una consideración personal.
Sobre la calidad de la información, le apostaba a la Inteligencia Artificial: por experto que sea, ningún médico puede tener la amplitud de conocimiento y la memoria de una máquina.
Cuanto a la empatía, mi dinero estaba sobre los médicos – no hay característica más humana que la de “sentir adentro” la condición de otra persona y no pensé que la IA pudiera entenderla (y mucho menos aplicarla).
Gané mi apuesta sobre la calidad de la información: los médicos evaluadores consideraron las respuestas de ChatGPT “buenas” o “muy buenas“ 3.8 veces más que las respuestas de sus colegas.
Cuanto a la empatía, oh sorpresa: el texto de la IA fue considerado “bueno” o “muy bueno” 9.8 veces más que el de los doctores humanos. Apuesta perdida (y por goleada): la IA es más empática que los médicos en carne y hueso (según la evaluación de otros médicos en carne y hueso).
Aún considerando las peculiaridades del estudio (ya vamos para allá) aquí veo asomarse algo grande – un fenómeno que podría darle forma no solo al futuro del servicio al cliente sino también a las relaciones humanas.
Primero una aclaración: el estudio no está juzgando la actuación de los profesionales médicos en general. Se concentra de hecho en una situación marginal (un foro online), con una muestra pequeña y sin controles profundos sobre el origen de la información.
No saltemos a conclusiones. Pero sí saquemos de este ejercicio lo que sí nos puede dar: indicaciones cualitativas, insights, datos que nos ponen a pensar.
Cómo este: las respuestas humanas eran más cortas que las artificiales (52 palabras vs 211).
Entendible: la máquina es infinitamente más rápida y no tiene que lidiar con ojos/nervios/dedos/teclado – sus impulsos son transformados mágicamente en letras. Además, no tiene distracciones ni conflictos de prioridad: no le llega un correo en la otra ventana del navegador, ni le notifica el Slack, ni tiene hijas o vecinos que la interrumpan.
El médico, por otra parte, es probable que esté en ese foro con ganas de contribuir pero con poco tiempo a disposición. En esa situación, quiere “atender” a más pacientes posibles, y eso lo obtiene con la velocidad – respuestas más cortas, que resultan desafortunadamente menos empáticas.
Creo que el médico podría resultar más empático si le dedicara 10 minutos a cada interacción en lugar de escasos 30 segundos – pero la situación (el sistema) no se lo permite. La máquina en cambio tiene tiempo ilimitado: siempre se pueden agregar más GPUs.
Ahí está la paradoja: la empatía le sale más barata a la Inteligencia Artificial que al ser humano. Sin límites ni distracciones -y con potencia de cálculo ilimitada- un algoritmo puede encontrar las palabras correctas más fácilmente que nosotros.
En campo médico el impacto se va a desplegar en dos pasos: primero la adopción de los chatbots en las relaciones remotas basadas en texto; después, la adaptación de los procesos para involucrarlos de manera estructurada en la generación de borradores y respuestas básicas.
Lo mismo va pasar en otros campos donde es relevante el conocimiento acumulado: abogados, contadores y casi todos los especialistas. La primera línea de atención será un chatbot educado, paciente, inmensamente informado y muy empático.
Ni hablar del servicio al cliente: un operador de call center recién entrenado y apretado en sus 80 cm de puesto no va a poder competir con la calma zen de una máquina omnisciente e infinitamente paciente.
Ahí está la paradoja de la humanidad artificial: en roles donde la empatía es importante vamos a poner más máquinas que seres humanos, porque su empatía (a) es suficiente y (b) nos sale más barata.
La máquina se puede permitir ser más humana que el ser humano mismo.
“La Inteligencia Artificial es una bomba (atómica)”
Les comparto esta conferencia que presenté en el Congreso del IAB y de la Revista P&M en Colombia.
Resultó siendo la más votada del público cómo mejor presentación – cosa que me hizo muy feliz 🙂
Aquí la tienen, en YouTube.
Se aprecian comentarios. Desde entonces la he transformado en un keynote de 40 minutos, menos orientado a la publicidad y con mucha más carne – pero siempre al rededor del mismo tema (el enorme impacto que va a tener la IA sobre la sociedad humana y la importancia de la alineación).
